5 dicas para lidar com hóspedes difíceis
Escrito em 10 de jun. de 2022
Quem trabalha com alojamento local, ou mesmo noutra profissão de atendimento ao público, já teve de enfrentar situações mais delicadas com hóspedes/ clientes agressivos que reclamam uma vezes com razão e outras sem ela!
Deixamos aqui algumas dicas de como lidar com estas situações:
1 - Mantenha a calma.
Mantenha a sua postura de ouvinte e evite levantar o tom de voz, ou parecer que não consegue controlar a situação e resolvê-la
2 - Controle a linguagem corporal - por vezes, pior que frases sarcásticas ou elevar o tom de voz, é a linguagem corporal que pode falar mais do que nós mesmos.
Portanto, evite cruzar braços, revirar os olhos ou desviar o olhar
3 - Mantenha-se no seu espaço - não entre no quarto/apartamento do hóspede - fique na porta é uma forma de ele não se sentir “atacado “
4 - Mostre-se interessado em o ouvir e resolver o problema- o hóspede/cliente deve sentir que é ouvido e que o problema vai ser resolvido. Mostrar interesse e preocupação é uma das formas de contornar situações difíceis
5 - Peça desculpa - por vezes temos de ceder, e pedir desculpa…não se trata de se humilhar mas sim, ser inteligente para perceber como pode sair de situações complicadas
Todos nós sabemos que por vezes nada disto resulta e sabemos que há hospedes que querem é encontrar algo para criticar, inclusive podem até pedir a devolução do dinheiro na hora.
Nunca cedam a essa pressão. Todos nós trabalhamos com plataformas e até quando os hóspedes chegam, a reserva não está paga, por isso expliquem que terão de resolver junto da plataforma e que esse processo não depende de vocês
#OportoAlStore #Oporto #AlojamentoLocal #dicasalojamentolocal #dicas #dicashoteis